L’entretien de vente repose sur une relation qui nécessite une bonne connaissance de la langue et du contexte culturel de l’interlocuteur étranger.
La prise de contact
1. Tenir compte du contexte culturel
a) Quelques règles générales à respecter face à un partenaire anglophone
- L’anglais des affaires est certes utilisé dans de nombreux contextes commerciaux mais les circonstances, les pays, la maitrise de la langue varient énormément. De ce fait, il ne convient pas d’imposer une ou deux références culturelles majeures (britannique et américaine) mais d’adopter un comportement standard relativement neutre et de le moduler en fonction des circonstances :
- Soigner sa présentation : on n’a jamais une deuxième chance de faire une première bonne impression :
- Apprendre à être à l’aise, à maitriser la situation : c’est beaucoup plus facile si l’on est bien préparé :
- La poignée de mains en début et en fin d’entretien est d’usage dans la plupart ds cas.
b) Règles de conduite dans le cadre de l’entretien
Les premiers échanges peuvent être d’ordre très général (le temps qu’il fait, le décalage horaire ou le moyen de transport utilisé), éventuellement autour d’une boisson.
Ensuite, la transition se fait naturellement vers le sujet de fond : la négociation commerciale. Le négociateur, qui rencontre un prospect afin de conclure une vente, mène l’entretien sans pour autant monopole la parole. Le prospect doit se sentir écouté et compris dans ses attentes. L’entretien ne peut de ce fait être stéréotypé.
2. La phase d’accueil
a) Saluer
Good morning, good afternoon, good evening. Hello ! et Hi ! sont tout à fait possible si le contexte n’est pas trop formel, et, bien sûr si votre interlocuteur utilise ces salutations. Nice to meet you/it’s a pleasure to meet you suivent en général. How do you do est également utilisé, on y répond par how do you do.
b) Se présenter, présenter son entreprise
Je m’appelle… de l’entreprise… située à… : I’m Christian Darnell from… located in…/My name’s Deborah Beisert, the export assistant of… Nous commercialisons, nous sommes spécialisés en… : We sell… we specialise in the sale of…/in textiles.
c) Vérifier : l’identité du prospect
Are you Mr Croekett, from Burlington Cutlery? You must be Ms Van Hellen. Enchanté de vous rencontrer personnellement : I’m pleased to meet you in person.
d) Annoncer le but de la visite
Je suis ici pour présenter notre offre/en réponse à votre demande d’offre : I’m here to present our sales offer or tender/in reply to your request for a quotation or in response to your request for a quotation or in response to your enquiry.
3. La conduite de l’entretien
a) La découverte des besoins et des motivations par une écoute active
Si je vous comprends bien, vous souhaitez/vous avez besoin de… : If I understand you correctly, you wish to order/you need or you would like to have… Vous vous intéressez à… : You are particularly interested in…
b) Poser des questions en variant la technique de questionnement
Que voulez-vous dire précisément quand vous dites…? What exactly do you mean when you say…? Cela signifie-il que vous cherchez…? Does that mean that you are lookingfor…? Et si nous revenions sur ce point ? Could we come back to this particular point ?
c) S’assurer que l’on a bien compris par la reformulation
En d’autres termes, vous attendez que nous… : In other words, you expect us to… Vous attachez donc beaucoup d’importance à… : So it is a priority for you… Vous voulez dire que… : You mean that…
d) Faire répéter ou demander des précisions
Excusez-moi, pourriez-vous répéter/parler plus lentement ? Excuse me, but could you please repeat that/ speak more slowly ? Excusez-moi, je ne suis pas sûr(e) d’avoir bien compris : I’m sorry, but I’m not sure I’ve understood you. Puis-je vous demander de me préciser… ? Can I ask you to give me some more information on…? Résumons ce à quoi nous avons abouti : Can we sum up what has been said so far?
e) Suggérer
Que penserîez-vous si nous…? What would you say if we…? Vous pourriez peut-être modifier…? You could perhaps change…? Ne pourrions-nous pas revenir plus tard sur ce point ? Couldn’t we come back to this point later? Ce serait peut-être mieux de… : It might be more sensible to…
La présentation de l’offre commerciale
1. Montrer sa connaissance des besoins du prospect
Nous savons que vous désirez… : We know you’re interested in… Nous avons bien compris que… : We perfectly understand that… Nous avons étudié vos besoins et… : We have analyzed your requirements and…
2. Présenter l’offre globalement
Voici l’offre commerciale que je suis venu(e) vous prèsenter : Here is the sales offer/business opportunity I would like to show you. Comme vous le voyez dans ce document, nous proposons précisément : As you can see in this document we are offering you…
3. Détailler les points principaux de l’offre
Tout d’abord le produit lui-même : first of all, the product itself. Ses caractéristiques sont résumées dans ce paragraphe : its characteristics are briefly presented in this paragraph. Les quantités/le poids/le volume sont conformes à vos exigences : The quantities/the weight/the volume meet(s) your requirements.
Emballage et le conditionnement sont bien sûr parfaitement étudiés : The wrapping and the packaging are of course perfectly suited to the product.
Nos délais de livraison sont fixés comme suit… à partir de la date de la commande : Our delivery time is usually…from the date ofthe order.
Sauf en cas de force majeure : Except in the case of force majeure. Nos conditions de paiement sont toujours les mêmes lors d’une première commande : Our terms of payment are always the same for a trial order.
4. Les mentions de l’offre
5. Vérifier qu’aucun point n’a été omis
Je voudrais savoir si cette offre vous semble complète : I would like to know if this offer/sales proposal seems complete to you. Avez-vous des questions/remarques concernant un point particulier ? Do you have any questions/remarks about anything/any aspect of this deal?
L’argumentaire
1. Valoriser le produit
a) Vérifier que l’offre correspond aux attentes
Nous espérons avoir bien cerné vos besoins : We trust that we have correctly determined your requirements. Nous pouvons naturellement opérer les modifications que vous jugerez nécessaires : We can of course carry out any modifications that you may find necessary.
b) Annoncer les caractéristiques de notre produit
Nous sommes spécialisés dans la vente de… : We specialize in selling… Notre produit est le plus rentable du marché : Our product is the most cost-effective on the market. Il dispose/est équipé de… : It includes/is equipped with… Il permet à l’utilisateur de… : It permits/enables the user to…
Notre service après-vente est très efficace : Our after-sales service is very efficient. Son prix imbattable en fait un produit abordable : Its unbeatable price makes it an affordable product.
c) Expliciter les avantages client
Nous nous occupons de… : We’ll take care of/look after… Inutile d’investir dans de l’équipement lourd/notre produit vous évite de perdre du temps : No need to invest in heavy machinery/our product saves you time. Vous n’aurez plus qu’à choisir le modèle : All you will have to do is choose the model. Avant, vous deviez… maintenant avec ce produit, vous pouvez… : You used to… but now, with this product you can… Grâce à…. vous réduirez vos coûts de… : Thanks to… you will cut your costs.
d) Apporter les preuves
Voilà un échantillon… : Here is a sample… Si vous observez le graphique, vous verrez que… : If you look at the chart you will notice that… Selon une enquête/un questionnaire de satisfaction… réalisé(e) auprès des utilisateurs de/du… : According to a survey/a consumer satisfaction study carried out among the users of…
La norme ISO garantit à nos clients… : The ISO standard is a guarantee for our customers that… Comme vous le voyez dans notre catalogue, à la
page 15… : As you can see in our catalogue, page 15… Nous n’avons jamais reçu de réclamations concernant… : We have never received any complaint about… Nos fournisseurs s’engagent eux aussi dans une démarche qualité : Our suppliers too arc committed to providing quality products.
2. Réfuter les objections
a) Identifier l’objection
Si je vous comprends bien, vous… : If I get your point, you… D’après ce que vous me dites, vous aimeriez modifier… : According to what you’ve just said, you would be willing to change… Donc, vos doutes concernent… : So, your doubts concern…
b) Valoriser l’objection
Bien sûr, il est compréhensible que… : Of course it’s quite understandable that… Je comprends votre position : I perfectly understand your position.
c) Chercher à comprendre
Vous préféreriez peut-être que… : You might prefer that… Ce serait mieux si… : It would be better if..
d) Confirmer la compréhension en reformulant
En résumé, votre entreprise… : To sum up, your company… Corrigez-moi si je me trompe : Correct me if I ‘m wrong.
e) Traiter l’objection, proposer des alternatives, des concessions
Je vous suis sur ce point, mais malgré tout… : I perfectly understand what you’re saying, but all the same… Évidemment, nous pouvons…, par contre, il nous sera difficile de… : Of course we can.… but, on the other hand, it will be difficult us to… Il est vrai que nos concurrents… mais ils ne vous assurent pas que… : It’s true that our competitors… but they don’t guarantee that… Et si nous vous proposions… : What if we offered you… Seriez-vous satisfait si… : Would you be satisfied if…? L’alternative serait de… : An alternative would be to… Si vous vous engagez à…, nous pourrons… : If you take a stand to…, we’ll be able to… Nous vous garantissons… En échange, vous devrez/devriez… : We guarantee… In exchange you will/should… Si vous vous engagiez à…. nous ferions un effort sur… :
If, on your part, you took a stand to…, we would make concessions on…
f) Contrôler l’effet de la réponse
Qu’est-ce que vous en pensez ? What do you think about this ? Est-ce que je me fais bien comprendre ? Am I being clear.
La fin de l’entretien
1. Gérer les signaux d’achat
a) L’accord est différé
Nous allons prendre en compte vos remarques et suggestions et vous recontacterons : We’re going to take your remarks and Suggestions into account and will contact you again. Je vous laisse le temps de réfléchir/d’étudier notre proposition : I’ll give you time to think over/to study our proposal. Je vais discuter avec mes supérieurs de la faisabilité de… : I’m going to talk to my boss about the feasibility of… Nous vous ferons de nouvelles propositions dans les plus brefs délais : we will submit a new proposal as soon as possible. Vous pouvez compter sur nous : You can count on us. Je vais contacter mon supérieur hiérarchique afin d’obtenir les précisions que vous demandez : I’m going to get in touch with my line manager in order to get/obtain the precise information you require.
b) La négociation aboutit (signaux d’achat)
Je crois que nous venons de nous mettre d’accord : I think we have come to an agreement, haven’t we ? Notre accord impliquerait… : Our agreement would imply that… Si je comprends bien, nous pourrions prévoir/envisager… : If I understand you correctly, we could plan to/ consider + verbe en -ing… On pourrait donc en déduire que nous allons… we can conclude that we’re going to… Je note que vous seriez/êtes d’accord pour… : I note that you would agree to/have agreed to… Je crois que nous avons traité les points principaux : I think we have dealt with the main points. Alors. nous pouvons conclure : 50, we can now conclude.
2. Clore la négociation
a) Réaffirmer les atouts du produit
Ce produit/service vous donnera entière satisfaction : This product/service will give you entire satisfaction. Vous ne regretterez pas ce choix : You won’t regret this choice. Vous venez qu’il sera à la hauteur de vos exigences : You will see that it will meet your expectations.
b) Reformuler les points-clés
Nous nous engageons à… : We are committed to… + verbe en -ing. À votre niveau, vous… : At your level, you… Nous vous livrons le… : The delivery is to take place on… (+ date exacte). Le paiement est à 30 jours date de facture : The payment is expected at 30 days after the date of the invoice.
c) La commande
Maintenant que nous sommes d’accord sur les points de détail… : Now that we have agreed on the details… Et si nous remplissions le bon de commande ? What about completing the order slip ?
Alors, acceptez-vous les termes de la facture pro forma que nous avions fait parvenir ? So, do you accept the terms of the pro-forma we sent you ? Nous vous adresserons demain la nouvelle pro forma : The new pro-forma will be sent to you tomorrow.
Vous voulez bien signer…? Will you sign…?
3. Conclure l’entretien
a) Prendre congé/remerciement
Merci pour votre intérêt : Thank you for the interest you have shown. Je sais que vous êtes occupé(e) et je vous remercie de m’avoir reçu(e) : I know you’re very busy and I thank you for your time.
b) S’intéresser au lien créé
Je suis ravi(e) d’avoir travaillé avec vous : I’m delighted I’ve had this opportunity to work with you. C’est un plaisir de vous avoir rencontré(e) : It’s been a pleasure to meet you.
c) Apporter de nouveaux éléments
Je vous fais parvenir les documents et je vous rappelle dans le courant de la semaine prochaine : I’m going to forward the documents to you and I’ll give you a ring in the coming week…
d) Garder le contact
Restons en contact au cas où… : Let’s keep in touch in case…
Nous pouvons d’ores et déjà fixer l’heure et la date du rendez-vous : We can therefore decide the date and time of the appointment.
Je peux vous contacter dès la parution de notre nouveau catalogue ? : Can I contact you as soon as our next catalogue is available ?. Puis-je vous envoyer une invitation pour le prochain salon de… : Would you be interested in receiving an access card for the next professional show…?
N’hésitez pas à nous appeler si… : Don’t hesrtate to call us if… Nous restons à votre disposition si vous avez la moindre question : We remain at your disposal should you have any questions.