La phase de prise de contact représente la première étape de la négociation commerciale. Elle doit permettre de créer les conditions favorables à son bon déroulement. Dans le contexte interculturel, la connaissance des us et coutumes s’avère indispensable pour mener à bien une négociation.
La préparation de la négociation
Cette étape, préalable à la prise de contact, consiste notamment en une étude complète de la situation. Elle doit permettre d’anticiper les problèmes qui risquent de se poser. Il s’agit donc de :
- Recueillir des informations générales sur le contexte de la négociation (informations générales sur le pays, ses codes culturels, ses pratiques en matière de négociation…) :
- Rassembler des informations sur le client ou le prospect (données signalétiques, historique des relations commerciales) :
- Se définir des objectifs (au niveau qualitatif et quantitatif) :
- Établir le plan de découverte (questions à poser afin d’apprécier les besoins du client ou du prospect) :
- Maîtriser les informations relatives aux produits (fiches techniques), repérer les avantages en vue d’anticiper les réponses aux questions l’interlocuteur :
- Construire son argumentaire :
- Préparer les outils d’aide à la négociation (plaquette de l’entreprise, échantillons, documentation, tarifs…).
Pour ce faire, le vendeur réalisera une veille informationnelle (presse, Internet, services de l’entreprise, réseau informel…). La fiche prospect, réalisée en amont de la phase de négociation, reprend l’essentiel des informations recueillies. Elle permet de mieux connaitre le client et ses besoins, ainsi que l’ancienneté des relations.
Les objectifs de la prise de contact
Le premier contact avec le client ou le prospect s’avère déterminant pour le bon déroulement de la négociation. Le vendeur adoptera un comportement facilitateur. Il s’agira de :
- Créer le climat de confiance favorable à la négociation en respectant le contexte culturel :
- Être « reconnu » dès le départ comme étant un professionnel et de transmettre une image positive de l’entreprise, de ses produits et services
- donner envie à l’acheteur potentiel d’exprimer ses besoins :
- S’assurer des besoins du client.
Les étapes de la prise de contact
1. Les règles à respecter
La réussite de la négociation se joue dans les premières minutes. Pour ce faire, le vendeur doit respecter certaines règles :
- Être ponctuel : arriver à l’heure est un signe de respect du client. Toutefois, la notion de temps diffère selon les pays :
- Porter une tenue adaptée au contexte de la négociation (selon le code vestimentaire du pays) :
- Maîtriser sa voix (ton, débit, intonation) :
- Manifester de l’enthousiasme, un état d’esprit ouvert et faire preuve d’empathie (capacité de se mettre à la place de l’interlocuteur, de percevoir ce qu’il ressent).
2. Réussir les premiers instants
a) La règle des 4 x 20
- Les 20 premières secondes
Elles conditionnent toute la négociation. C’est sur cette première impression (image) que le client « jugera » son interlocuteur. Le non-verbal est un aspect important du comportement dans une situation de communication et s’exprime par le regard, le sourire, la gestuelle. Par exemple le regard franc inspirent la sympathie. Il convient d’adopter un comportement mesuré plutôt qu’une attitude faussement à l’aise : le vendeur n’est pas en terrain conquis, c’est le client qui décide.
- Les 20 premiers gestes
Ils renforcent la communication verbale :
- Commencer par saluer son interlocuteur : c’est au client de tendre la main (poignée de main ferme et confiante) :
- Mesurer ses gestes (carte de visite offerte, respect de la distance avec l’interlocuteur…) :
- Attendre de l’interlocuteur l’invitation de s’asseoir.
S’il ne prend pas l’initiative, le vendeur suggérera l’invitation : « vous permettez… » En montrant le siège choisi.
- Les 20 premiers mots
Le salut s’exprime par un « bonjour », prononcé d’une voix assurée, claire, chaleureuse. Après avoir identifié le client, le vendeur se présentera (prénom suivi du nom, fonction, société). Il est indispensable de prendre en compte les aspects interculturels, car la façon de saluer est différente selon les pays. Respecter les codes du pays s’impose.
- Les 20 premiers centimètres
Le vendeur qui a obtenu de son client un entretien veillera à être reçu dans un lieu favorable à la négociation. Son attitude et sa position dans l’espace jouent un rôle essentiel : regarder son interlocuteur bien en face, se concentrer sur le visage de ce dernier, rester à une distance raisonnable.
b) La fixation des rôles
Dans le cas d’une première rencontre avec le client, le vendeur, après s’être présenté, vérifiera qu’il se trouve bien en présence du « bon interlocuteur », en s’assurant que celui-ci est décisionnaire. Lors de rencontres ultérieures, le vendeur montrera qu’il se souvient de son interlocuteur.
La découverte du client
Cette étape permet au vendeur de connaitre le prospect, d’identifier ses besoins et ses motivations pour lui proposer, par la suite, une proposition adaptée et être en mesure de personnaliser l’argumentation et la réponse aux objections.
1. La découverte des besoins
Cette phase repose sur la pratique de l’écoute active, dont le but consiste à cerner les attentes du client vis- à-vis du produit ou service proposé :
- L’écoute : le vendeur doit donner la parole au client. Il évite d’interpréter, d’induire les preuves d’empathie tout en caractérisant le non verbal :
- Le questionnement : il permet au vendeur de déceler les besoins, la personnalité de l’interlocuteur, les questions (ouvertes ou fermées) ayant pour objectif de s’informer, d’approfondir, d’orienter :
- La reformulation : elle est indispensable, de façon régulière, pour bien saisir les propos du client. Elle offre un double avantage : montrer au client l’intérêt porté à la véracité de ses propos, et vérifier les informations recueillies.
2. Le plan de découverte
Il récapitule les différents thèmes que le vendeur envisage d’aborder avec le client dans le but de déterminer ses besoins et de lui faire une proposition adaptée. Il comprend la liste guide « en entonnoir » des questions à poser au client, à savoir :
- Découvrir la situation actuelle (ses activités, sa clientèle…) :
- connaître la situation future (augmentation de la production, ouverture de marché…) :
- Prendre en compte les contraintes du client (économiques, technologiques…).
Tout au long de cette phase de découverte, le vendeur adoptera une attitude d’écoute, prendra des notes dans un contexte de « gagnant-gagnant ».
3. La synthèse
À l’issue de la phase de découverte, le vendeur effectue une synthèse orale afin d’orienter le choix de la proposition qu’il compte faire au client, laquelle hiérarchisera les besoins exprimés par le client. Enfin, le vendeur sera à même de vérifier tout oubli ou négligence.